Capital One přetváří prostředí automobilového maloobchodu díky svému vlastnímu multiagentnímu AI asistentovi Chat Concierge, který je navržen tak, aby zlepšil jak provoz prodejců, tak zákaznickou zkušenost na stále konkurenčnějším trhu s automobily.
Systém, který byl vyvíjen 15 měsíců a spuštěn začátkem roku 2025, využívá více specializovaných AI agentů spolupracujících podobně jako organizační struktura samotné Capital One. „Inspirovali jsme se tím, jak funguje Capital One,“ vysvětluje Milind Naphade, SVP pro technologie a vedoucí AI Foundations. Součástí systému je hodnotící agent vyškolený na firemních politikách, který dohlíží na ostatní agenty a může zasáhnout v případě zjištění problémů.
Na rozdíl od tradičních chatbotů, které pouze sbírají kontaktní údaje, Chat Concierge vede se zákazníky přirozené konverzace a odpovídá na složité dotazy ohledně vlastností vozidel, možností financování či výkupních hodnot. Systém dokáže naplánovat zkušební jízdy díky přímému propojení s CRM systémy prodejců a funguje nepřetržitě. „Mohou mít agenty k dispozici 24/7, a když se auto porouchá o půlnoci, chat je tu pro vás,“ poznamenává Naphade.
Technologie řeší klíčové výzvy současného automobilového maloobchodu. S rostoucími cenami vozidel, které zvyšují obavy o dostupnost, a s narůstajícími skladovými zásobami při klesajících prodejích potřebují prodejci efektivnější způsoby, jak přeměnit online poptávky v návštěvy showroomu. Sanjiv Yajnik, prezident finančních služeb Capital One, zdůrazňuje: „Prodejci musí provozovat velmi efektivní podnik. Musí zajistit, že nepřijdou ani o jednoho zákazníka.“
Capital One vybudovala Chat Concierge na základě open-source modelu Llama od společnosti Meta, který byl upraven pomocí vlastních dat z rozsáhlé historie auto financování a platformy Auto Navigator. Společnost zavedla přísné bezpečnostní mantinely prostřednictvím několika testovacích iterací před samotným nasazením. První výsledky jsou působivé – zapojené prodejny hlásí zlepšení zákaznického zapojení a kvality leadů o 55 %.
Do budoucna plánuje Capital One rozšířit tento agentní AI přístup i do dalších oblastí svého podnikání, včetně cestovních služeb. „Toto je naše první výsadkové místo,“ říká Prem Natarajan, hlavní vědec a vedoucí podnikového AI v Capital One. „I interně věříme, že toto řešení půjde škálovat na mnoho dalších případů použití.“