Capital One 正在通过其自主研发的多智能体 AI 助手 Chat Concierge，重塑汽车零售格局，旨在提升经销商运营效率和客户体验，以应对日益激烈的汽车市场竞争。
该系统历时 15 个月开发，于 2025 年初正式上线，采用多个专门化的 AI 智能体协同工作，灵感来源于 Capital One 自身的组织架构。Capital One 技术高级副总裁兼 AI 基础负责人 Milind Naphade 表示：“我们借鉴了 Capital One 的运作方式。”系统内置一名基于公司政策训练的评估智能体，负责监控其他智能体，并在发现问题时及时干预。
与传统仅收集联系方式的聊天机器人不同，Chat Concierge 能够与客户进行自然对话，解答关于车辆配置、金融方案、置换价值等复杂问题。该系统还能通过与经销商的客户关系管理系统对接，直接安排试驾，并实现 24 小时不间断服务。Naphade 指出：“他们可以拥有全天候的智能体在工作，如果半夜汽车出现故障，聊天助手也能为你服务。”
这项技术解决了当前汽车零售行业的关键挑战。随着车价上涨导致购车压力加大、经销商库存增加而销量下滑，如何高效将线上咨询转化为到店客户成为经销商的迫切需求。Capital One 金融服务总裁 Sanjiv Yajnik 强调：“经销商必须高效运营，确保不遗漏任何一个客户。”
Capital One 以 Meta 开源的 Llama 模型为基础，结合其丰富的汽车金融历史数据和 Auto Navigator 平台专有数据，定制开发了 Chat Concierge。在正式部署前，公司通过多轮测试设立了严格的安全机制。初步数据显示，参与经销商的客户互动率和高质量线索提升了 55%。
展望未来，Capital One 计划将多智能体 AI 的应用扩展到包括旅行服务在内的其他业务领域。Capital One 首席科学家兼企业 AI 负责人 Prem Natarajan 表示：“这是我们的第一个突破口。我们也认为这种模式将在内部扩展到更多应用场景。”