Capital One променя облика на автомобилната търговия със своята собствена мултиагентна AI система Chat Concierge, създадена да подобри както работата на дилърите, така и изживяването на клиентите в силно конкурентния автомобилен пазар.
Разработвана в продължение на 15 месеца и пусната в началото на 2025 г., системата използва множество специализирани AI агенти, които работят координирано, подобно на организационната структура на самата Capital One. „Вдъхновихме се от начина, по който функционира Capital One“, обяснява Милинд Нападе, старши вицепрезидент по технологии и ръководител на AI фондации. Системата включва и оценяващ агент, обучен по фирмените политики, който наблюдава останалите агенти и може да се намеси при засичане на проблеми.
За разлика от традиционните чатботове, които просто събират контактна информация, Chat Concierge води естествени разговори с клиентите, отговаряйки на сложни въпроси за характеристиките на автомобилите, възможностите за финансиране и стойността на замяна на стар автомобил. Системата може да насрочва тест драйвове чрез директна връзка със CRM системите на дилърите и работи денонощно. „Те могат да имат агенти, работещи 24/7, и ако колата се повреди посред нощ, чатът е на разположение“, отбелязва Нападе.
Технологията адресира ключови предизвикателства в съвременната автомобилна търговия. С покачващите се цени на автомобилите и нарастващите складови наличности при намаляващи продажби, дилърите се нуждаят от по-ефективни начини за превръщане на онлайн запитванията в посещения в шоурума. Санджив Яжник, президент на финансовите услуги в Capital One, подчертава: „Дилърите трябва да управляват изключително ефективно. Трябва да са сигурни, че не изпускат нито един клиент.“
Capital One изгражда Chat Concierge върху отворения модел Llama на Meta, като го персонализира с фирмени данни от богатата си история в автомобилното финансиране и платформата Auto Navigator. Компанията въвежда строги защитни механизми чрез множество тестови итерации преди внедряването. Първоначалните резултати са впечатляващи – участващите дилъри отчитат 55% ръст в ангажираността и качеството на търговските контакти.
В бъдеще Capital One планира да разшири този агентен AI подход и към други свои бизнес направления, включително туристическите услуги. „Това е нашият първи плацдарм“, казва Прем Натараджан, главен учен и ръководител на корпоративния AI в Capital One. „Вярваме, че вътрешно това ще се мащабира до много различни приложения.“