Capital One er i færd med at omforme bilbranchen med sin egenudviklede multi-agent AI-assistent, Chat Concierge, som er designet til at styrke både forhandlernes drift og kundeoplevelsen på det stadigt mere konkurrenceprægede bilmarked.
Systemet, der er udviklet over 15 måneder og lanceret i begyndelsen af 2025, benytter flere specialiserede AI-agenter, der arbejder sammen på en måde, der minder om Capital Ones egen organisationsstruktur. "Vi lod os inspirere af, hvordan Capital One selv fungerer," forklarer Milind Naphade, SVP for Teknologi og leder af AI Foundations. Systemet inkluderer en evalueringsagent, der er trænet i virksomhedens politikker, og som overvåger de øvrige agenter og kan gribe ind, hvis der opdages problemer.
I modsætning til traditionelle chatbots, der blot indsamler kontaktoplysninger, engagerer Chat Concierge kunderne i naturlige samtaler og besvarer komplekse spørgsmål om bilens funktioner, finansieringsmuligheder og byttepriser. Systemet kan booke prøvekørsler ved at koble sig direkte til forhandlernes CRM-systemer og fungerer døgnet rundt. "De kan have agenter på arbejde 24/7, og hvis bilen bryder sammen ved midnat, er chatten der for dig," bemærker Naphade.
Teknologien adresserer centrale udfordringer i nutidens bilhandel. Med stigende bilpriser, der skaber bekymring om overkommelighed, og voksende lagre hos forhandlerne, mens salget falder, har bilforhandlere brug for mere effektive måder at omdanne online-henvendelser til besøg i udstillingslokalet. Sanjiv Yajnik, Capital Ones direktør for finansielle tjenester, understreger, at "forhandlere skal drive en meget effektiv forretning. De skal sikre, at de aldrig går glip af en eneste kunde."
Capital One har bygget Chat Concierge på baggrund af Metas open source Llama-model, tilpasset med virksomhedens egne data fra den omfattende erfaring med autofinansiering og Auto Navigator-platformen. Selskabet har indført stærke sikkerhedsforanstaltninger gennem flere testforløb inden implementeringen. De første resultater har været imponerende, idet deltagende forhandlere rapporterer en forbedring på 55 % i engagement og kvaliteten af leads.
Fremadrettet planlægger Capital One at udvide denne agentbaserede AI-tilgang til andre forretningsområder, herunder rejseservices. "Dette er vores første brohoved," siger Prem Natarajan, chef for videnskab og leder af enterprise AI hos Capital One. "Også internt mener vi, at dette kan skaleres til mange brugsscenarier."