Capital One tengah mengubah lanskap ritel otomotif dengan asisten AI multi-agen miliknya, Chat Concierge, yang dirancang untuk meningkatkan operasional dealer dan pengalaman pelanggan di pasar otomotif yang semakin kompetitif.
Dikembangkan selama 15 bulan dan diluncurkan pada awal 2025, sistem ini memanfaatkan beberapa agen AI khusus yang bekerja secara terkoordinasi, mirip dengan struktur organisasi Capital One sendiri. "Kami terinspirasi dari cara kerja Capital One," jelas Milind Naphade, SVP Teknologi dan Kepala AI Foundations. Sistem ini mencakup agen evaluator yang dilatih berdasarkan kebijakan perusahaan untuk memantau agen lain dan dapat melakukan intervensi jika mendeteksi masalah.
Berbeda dengan chatbot tradisional yang hanya mengumpulkan informasi kontak, Chat Concierge berinteraksi dengan pelanggan melalui percakapan alami, menjawab pertanyaan kompleks tentang fitur kendaraan, opsi pembiayaan, dan nilai tukar tambah. Sistem ini dapat menjadwalkan test drive dengan terhubung langsung ke sistem manajemen hubungan pelanggan milik dealer dan beroperasi sepanjang waktu. "Mereka bisa memiliki agen yang bekerja 24/7, dan jika mobil rusak tengah malam, chat tetap tersedia untuk Anda," ujar Naphade.
Teknologi ini menjawab tantangan utama di dunia ritel otomotif saat ini. Dengan harga kendaraan yang terus naik sehingga menimbulkan kekhawatiran soal keterjangkauan, serta stok dealer yang meningkat sementara penjualan menurun, dealer membutuhkan cara yang lebih efisien untuk mengonversi pertanyaan online menjadi kunjungan ke showroom. Sanjiv Yajnik, presiden layanan keuangan Capital One, menegaskan bahwa "dealer harus menjalankan operasi yang sangat efisien. Mereka harus memastikan tidak melewatkan satu pelanggan pun."
Capital One membangun Chat Concierge menggunakan model open-source Llama dari Meta sebagai fondasi, lalu menyesuaikannya dengan data eksklusif dari riwayat pembiayaan otomotif dan platform Auto Navigator miliknya. Perusahaan menerapkan pengamanan ketat melalui berbagai iterasi pengujian sebelum peluncuran. Hasil awal sangat mengesankan, dengan dealer yang berpartisipasi melaporkan peningkatan keterlibatan dan prospek berkualitas hingga 55%.
Ke depannya, Capital One berencana memperluas pendekatan AI agentic ini ke area bisnis lain, termasuk layanan perjalanan. "Ini adalah pijakan awal kami," kata Prem Natarajan, chief scientist dan kepala AI enterprise di Capital One. "Secara internal, kami juga yakin pendekatan ini akan dapat diterapkan ke banyak kasus penggunaan."