캐피털원은 독자적으로 개발한 멀티 에이전트 AI 어시스턴트 '챗 컨시어지(Chat Concierge)'를 통해 경쟁이 치열해진 자동차 시장에서 딜러 운영과 고객 경험을 모두 혁신하고 있다.
이 시스템은 15개월에 걸쳐 개발되어 2025년 초에 출시되었으며, 캐피털원의 조직 구조와 유사하게 여러 전문화된 AI 에이전트들이 협업하는 방식으로 작동한다. 캐피털원 기술 및 AI 파운데이션 총괄 SVP 밀린드 나파데는 “우리는 캐피털원이 실제로 어떻게 작동하는지에서 영감을 얻었다”고 설명한다. 시스템에는 회사 정책을 학습한 평가 에이전트가 포함되어 있어, 다른 에이전트들을 모니터링하고 문제가 감지되면 개입할 수 있다.
기존 챗봇이 단순히 연락처 정보를 수집하는 것과 달리, 챗 컨시어지는 고객과 자연스러운 대화를 나누며 차량 기능, 금융 옵션, 중고차 반납 가치 등 복잡한 질문에도 답변한다. 또한 딜러의 CRM 시스템과 직접 연동해 시승 예약까지 가능하며, 24시간 연중무휴로 운영된다. 나파데는 “이제 24시간 에이전트가 일할 수 있고, 자정에 차량이 고장나도 챗봇이 도와줄 수 있다”고 강조했다.
이 기술은 최근 자동차 소매 환경의 핵심 과제를 해결한다. 차량 가격 상승으로 구매 부담이 커지고, 딜러 재고는 증가하는 반면 판매는 감소하는 상황에서, 딜러십들은 온라인 문의를 실제 매장 방문으로 전환하는 효율적인 방법이 필요하다. 캐피털원 금융 서비스 사장 산지브 야즈닉은 “딜러십은 매우 효율적으로 운영되어야 하며, 단 한 명의 고객도 놓쳐서는 안 된다”고 강조한다.
캐피털원은 메타의 오픈소스 Llama 모델을 기반으로, 자사의 방대한 자동차 금융 이력과 오토 내비게이터 플랫폼의 독점 데이터를 활용해 챗 컨시어지를 구축했다. 실제 도입 전 여러 차례의 테스트를 통해 강력한 안전장치를 마련했다. 초기 결과는 매우 인상적이며, 참여 딜러들은 고객 참여도와 고품질 리드가 55% 향상됐다고 보고했다.
캐피털원은 앞으로 이 에이전트 기반 AI 접근법을 여행 서비스 등 자사 비즈니스의 다른 영역으로 확장할 계획이다. 캐피털원 최고 과학자이자 엔터프라이즈 AI 총괄 프렘 나타라잔은 “이번이 우리의 첫 교두보”라며, “내부적으로도 다양한 활용 사례로 확장될 것으로 기대한다”고 밝혔다.