Capital One sedang merubah landskap runcit automotif dengan pembantu AI multi-ejen miliknya, Chat Concierge, yang direka untuk meningkatkan operasi pengedar dan pengalaman pelanggan dalam pasaran kereta yang semakin kompetitif.
Dibangunkan selama 15 bulan dan dilancarkan pada awal 2025, sistem ini menggunakan beberapa ejen AI khusus yang bekerjasama, mirip dengan struktur organisasi Capital One sendiri. "Kami mengambil inspirasi daripada cara Capital One berfungsi," jelas Milind Naphade, SVP Teknologi dan Ketua Asas AI. Sistem ini merangkumi ejen penilai yang dilatih berdasarkan polisi syarikat untuk memantau ejen lain dan boleh campur tangan jika mengesan masalah.
Tidak seperti chatbot tradisional yang hanya mengumpul maklumat hubungan, Chat Concierge berinteraksi dengan pelanggan melalui perbualan semula jadi, menjawab soalan kompleks tentang ciri kenderaan, pilihan pembiayaan, dan nilai tukar beli. Sistem ini juga boleh menjadualkan pandu uji dengan menghubungkan terus kepada sistem pengurusan hubungan pelanggan pengedar dan beroperasi sepanjang masa. "Mereka boleh mempunyai ejen yang bekerja 24/7, dan jika kereta rosak pada tengah malam, chat tetap tersedia untuk anda," kata Naphade.
Teknologi ini menangani cabaran kritikal dalam persekitaran runcit automotif masa kini. Dengan harga kenderaan yang meningkat menimbulkan kebimbangan kemampuan dan inventori pengedar yang bertambah sementara jualan menurun, pengedar memerlukan cara yang lebih cekap untuk menukar pertanyaan dalam talian kepada kunjungan ke bilik pameran. Sanjiv Yajnik, presiden perkhidmatan kewangan Capital One, menekankan bahawa "pengedar perlu menjalankan operasi yang sangat cekap. Mereka perlu memastikan tidak terlepas walau seorang pelanggan pun."
Capital One membina Chat Concierge menggunakan model sumber terbuka Llama dari Meta sebagai asas, disesuaikan dengan data proprietari daripada sejarah pembiayaan automotif dan platform Auto Navigator miliknya. Syarikat ini melaksanakan kawalan keselamatan yang ketat melalui pelbagai pusingan ujian sebelum pelancaran. Keputusan awal sangat memberangsangkan, dengan pengedar yang mengambil bahagian melaporkan peningkatan 55% dalam penglibatan dan petunjuk berkualiti.
Melihat ke hadapan, Capital One merancang untuk mengembangkan pendekatan AI ejenik ini ke bidang lain dalam perniagaannya, termasuk perkhidmatan pelancongan. "Ini adalah tapak pendaratan pertama kami," kata Prem Natarajan, ketua saintis dan ketua AI perusahaan di Capital One. "Secara dalaman juga, kami percaya ini akan berkembang kepada banyak kes penggunaan."