Capital One przekształca rynek detalicznej sprzedaży samochodów dzięki autorskiemu, wieloagentowemu asystentowi AI – Chat Concierge, zaprojektowanemu z myślą o usprawnieniu pracy dealerów oraz poprawie doświadczeń klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku motoryzacyjnym.
System, rozwijany przez 15 miesięcy i uruchomiony na początku 2025 roku, wykorzystuje współpracę wielu wyspecjalizowanych agentów AI, działających na wzór struktury organizacyjnej Capital One. „Zainspirowaliśmy się tym, jak funkcjonuje sama firma Capital One” – wyjaśnia Milind Naphade, SVP ds. technologii i szef AI Foundations. W skład systemu wchodzi agent oceniający, przeszkolony na podstawie polityk firmy, który monitoruje pracę pozostałych agentów i może interweniować w przypadku wykrycia problemów.
W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które jedynie zbierają dane kontaktowe, Chat Concierge prowadzi z klientami naturalne rozmowy, odpowiadając na złożone pytania dotyczące cech pojazdów, opcji finansowania czy wartości pojazdu w rozliczeniu. System potrafi umawiać jazdy testowe, łącząc się bezpośrednio z systemami CRM dealerów, i działa przez całą dobę. „Mogą mieć agentów dostępnych 24/7, a jeśli samochód zepsuje się o północy, czat będzie do dyspozycji” – podkreśla Naphade.
Technologia odpowiada na kluczowe wyzwania współczesnej sprzedaży samochodów. Rosnące ceny pojazdów budzą obawy o ich dostępność, a zwiększające się stany magazynowe dealerów przy spadającej sprzedaży powodują, że potrzebują oni efektywniejszych sposobów konwersji zapytań online na wizyty w salonie. Sanjiv Yajnik, prezes ds. usług finansowych Capital One, zaznacza: „Dealerzy muszą prowadzić bardzo wydajną działalność. Muszą mieć pewność, że nie przegapią żadnego klienta”.
Capital One zbudował Chat Concierge na bazie otwartego modelu Llama firmy Meta, dostosowanego przy użyciu własnych danych z wieloletniej historii finansowania samochodów oraz platformy Auto Navigator. Firma wdrożyła silne zabezpieczenia poprzez liczne iteracje testowe przed uruchomieniem systemu. Wstępne wyniki są imponujące – dealerzy korzystający z rozwiązania odnotowali 55-procentowy wzrost zaangażowania i jakości leadów.
W przyszłości Capital One planuje rozszerzyć podejście agentowego AI na inne obszary swojej działalności, w tym na usługi turystyczne. „To nasz pierwszy przyczółek” – mówi Prem Natarajan, główny naukowiec i szef AI w Capital One. „Widzimy, że wewnętrznie to rozwiązanie będzie można skalować na wiele przypadków użycia.”