Branża ubezpieczeniowa przechodzi technologiczną rewolucję, gdy firmy coraz śmielej wdrażają sztuczną inteligencję, by przekształcać swoje operacje – mimo konieczności poruszania się w złożonym otoczeniu regulacyjnym.
Najnowsze, kompleksowe badanie pokazuje, że niemal 90% menedżerów ubezpieczeniowych uznaje AI za kluczową inicjatywę strategiczną na 2025 rok, a 82% wskazuje ją jako niezbędną dla poprawy wyników finansowych i operacyjnych. Dysponując ogromnymi zbiorami danych, profesjonaliści z branży ubezpieczeniowej wykorzystują AI do usprawnienia takich procesów jak obsługa klienta, wykrywanie nadużyć, underwriting, wycena czy sprzedaż. 79% głównych agentów już wdrożyło lub planuje wdrożyć platformę AI w ciągu najbliższych sześciu miesięcy.
Korzyści są znaczące. Underwriting wspierany przez AI rewolucjonizuje branżę, zwiększając efektywność, precyzję i satysfakcję klientów. Zapewnia szybszą obsługę, lepszą ocenę ryzyka, spersonalizowane polisy oraz skuteczniejsze wykrywanie nadużyć. W procesie obsługi roszczeń automatyzacja AI skróciła czas rozpatrywania z tygodni do zaledwie kilku godzin – inteligentne boty sprawnie obsługują zgłoszenia, minimalizując udział człowieka, co przekłada się na wyższą satysfakcję klientów i niższe koszty operacyjne. W zakresie wykrywania nadużyć ubezpieczyciele wdrażają multimodalne systemy AI, które integrują tekst, obrazy, dźwięk, wideo i dane z czujników na każdym etapie obsługi roszczeń. Może to przynieść branży oszczędności rzędu 80–160 miliardów dolarów do 2032 roku.
Priorytety poszczególnych działów są ściśle powiązane z możliwościami AI. Dla specjalistów ds. underwritingu najważniejsze na 2025 rok są: wzrost składek (75%), szybkość wyceny (53%) i obniżenie wskaźników szkodowości (43%). W zarządzaniu roszczeniami najwyżej plasują się: poprawa efektywności procesów (72%), skrócenie czasu obsługi (64%) oraz zwiększenie satysfakcji klientów (45%).
Jednak przed branżą stoją poważne wyzwania. Wdrażanie AI rodzi obawy dotyczące prywatności danych, konieczności podnoszenia kwalifikacji pracowników oraz potencjalnej stronniczości algorytmów. Ubezpieczyciele, którzy jako pierwsi postawią na AI, mogą zyskać przewagę konkurencyjną, ale muszą ostrożnie pokonywać te przeszkody. Modele predykcyjne mogą zawierać ukryte uprzedzenia algorytmiczne, co może prowadzić do niezamierzonej dyskryminacji w underwritingu lub likwidacji szkód. Pojawiają się także pytania o odpowiedzialność za decyzje podejmowane przez AI oraz o to, czy oszczędności kosztowe nie będą stawiane ponad ochroną konsumenta.
W związku z nasilającymi się regulacjami, ubezpieczyciele muszą obecnie uzyskiwać zgodę na tworzenie profili ryzyka na podstawie chronionych cech oraz ujawniać klientom interakcje i procesy biznesowe oparte na AI, by zapewnić transparentność. Dodatkowo, modele AI stosowane przez ubezpieczycieli mogą być regularnie audytowane i certyfikowane pod kątem zgodności z normami odpowiedzialności algorytmicznej i bezpieczeństwa. Należy rozważyć opłacalność wdrażania tych regulacji oraz ich wpływ na wskaźniki rentowności firm. Jeśli korzystanie z AI okaże się droższe i obarczone ryzykiem prawnym, może to zniechęcić do inwestycji. Dodatkowym wyzwaniem jest konieczność zgodności z wieloma przepisami dotyczącymi AI w różnych regionach, co podkreśla potrzebę stworzenia kompleksowych, globalnych ram regulacyjnych ułatwiających wdrażanie AI w branży ubezpieczeniowej.
Wzmożona kontrola regulacyjna skłania ubezpieczycieli do inwestowania w technologie AI, które są transparentne, sprawiedliwe i rozliczalne. Krajobraz insurtech w 2025 roku będzie kształtowany przez dalszą innowacyjność i integrację zaawansowanych technologii, ewolucję przepisów oraz zmieniające się oczekiwania klientów. Zarówno regulatorzy, jak i ubezpieczyciele starają się pogodzić potrzebę innowacji z odpowiedzialnym i przejrzystym wykorzystaniem nowych technologii oraz danych.