A Capital One está redefinindo o cenário do varejo automotivo com seu assistente de IA proprietário, o Chat Concierge, projetado para aprimorar tanto as operações dos concessionários quanto a experiência dos clientes em um mercado automotivo cada vez mais competitivo.
Desenvolvido ao longo de 15 meses e lançado no início de 2025, o sistema utiliza múltiplos agentes de IA especializados trabalhando em coordenação, de forma semelhante à própria estrutura organizacional da Capital One. "Nos inspiramos em como a Capital One funciona", explica Milind Naphade, vice-presidente sênior de Tecnologia e chefe de Fundamentos de IA. O sistema inclui um agente avaliador treinado nas políticas da empresa, que monitora os demais agentes e pode intervir caso detecte problemas.
Diferentemente dos chatbots tradicionais, que apenas coletam informações de contato, o Chat Concierge interage com os clientes em conversas naturais, respondendo a perguntas complexas sobre características dos veículos, opções de financiamento e valores de troca. O sistema pode agendar test drives ao se conectar diretamente com os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente das concessionárias e opera 24 horas por dia. "Eles podem ter agentes trabalhando 24/7, e se o carro quebrar à meia-noite, o chat estará disponível para você", destaca Naphade.
A tecnologia aborda desafios críticos do varejo automotivo atual. Com o aumento dos preços dos veículos gerando preocupações sobre acessibilidade e os estoques das concessionárias crescendo enquanto as vendas diminuem, os lojistas precisam de formas mais eficientes de converter consultas online em visitas ao showroom. Sanjiv Yajnik, presidente de serviços financeiros da Capital One, enfatiza que "as concessionárias precisam operar de forma muito eficiente. Elas têm que garantir que nunca percam um único cliente".
A Capital One construiu o Chat Concierge utilizando o modelo open-source Llama, da Meta, como base, personalizado com dados proprietários de seu extenso histórico em financiamento automotivo e da plataforma Auto Navigator. A empresa implementou rígidos mecanismos de segurança por meio de várias iterações de testes antes do lançamento. Os primeiros resultados têm sido impressionantes, com concessionárias participantes relatando uma melhora de 55% no engajamento e na qualidade dos leads.
Olhando para o futuro, a Capital One planeja expandir essa abordagem de IA multiagente para outras áreas de seus negócios, incluindo seus serviços de viagens. "Este é nosso primeiro ponto de entrada", afirma Prem Natarajan, cientista-chefe e chefe de IA corporativa da Capital One. "Internamente, também acreditamos que isso terá escala para muitos casos de uso."