Capital One redefinește peisajul retailului auto cu asistentul său AI multi-agent proprietar, Chat Concierge, conceput pentru a îmbunătăți atât operațiunile dealerilor, cât și experiența clienților într-o piață auto din ce în ce mai competitivă.
Dezvoltat pe parcursul a 15 luni și lansat la începutul anului 2025, sistemul utilizează mai mulți agenți AI specializați care lucrează în coordonare, similar structurii organizaționale a Capital One. „Ne-am inspirat din modul în care funcționează chiar Capital One”, explică Milind Naphade, SVP Tehnologie și Șef al AI Foundations. Sistemul include un agent evaluator instruit pe baza politicilor companiei, care monitorizează ceilalți agenți și poate interveni dacă detectează probleme.
Spre deosebire de chatbot-urile tradiționale care doar colectează informații de contact, Chat Concierge interacționează cu clienții prin conversații naturale, răspunzând la întrebări complexe despre caracteristicile vehiculelor, opțiunile de finanțare și valorile de trade-in. Sistemul poate programa test drive-uri prin conectarea directă cu sistemele de management al relațiilor cu clienții ale dealerilor și funcționează non-stop. „Pot avea agenți disponibili 24/7, iar dacă mașina se strică la miezul nopții, chat-ul este acolo pentru tine”, subliniază Naphade.
Tehnologia abordează provocări critice din mediul actual de retail auto. Odată cu creșterea prețurilor la vehicule, ceea ce ridică probleme de accesibilitate, și cu stocurile dealerilor în creștere în timp ce vânzările scad, dealership-urile au nevoie de metode mai eficiente pentru a transforma solicitările online în vizite în showroom. Sanjiv Yajnik, președintele diviziei de servicii financiare Capital One, subliniază că „dealership-urile trebuie să funcționeze extrem de eficient. Trebuie să se asigure că nu ratează niciun client”.
Capital One a construit Chat Concierge folosind modelul open-source Llama de la Meta ca bază, personalizat cu date proprietare din vasta sa istorie de finanțare auto și platforma Auto Navigator. Compania a implementat măsuri stricte de siguranță prin multiple iterații de testare înainte de lansare. Rezultatele inițiale sunt impresionante, dealerii participanți raportând o îmbunătățire de 55% în implicarea clienților și calitatea lead-urilor.
În perspectivă, Capital One intenționează să extindă această abordare AI agentică și în alte domenii ale afacerii, inclusiv în serviciile de travel. „Acesta este primul nostru cap de pod”, spune Prem Natarajan, chief scientist și șef al enterprise AI la Capital One. „Și intern, credem că această soluție se va scala pentru multe cazuri de utilizare.”