Capital One меняет ландшафт автомобильной розницы с помощью собственной мультиагентной ИИ-системы Chat Concierge, созданной для повышения эффективности работы дилеров и улучшения клиентского опыта на всё более конкурентном авторынке.
Разработка системы заняла 15 месяцев, запуск состоялся в начале 2025 года. В её основе — взаимодействие нескольких специализированных ИИ-агентов, работающих скоординированно по аналогии с организационной структурой самой Capital One. «Мы вдохновлялись тем, как функционирует Capital One», — объясняет Миллинд Напхаде, старший вице-президент по технологиям и руководитель направления AI Foundations. В системе предусмотрен агент-оценщик, обученный на корпоративных политиках, который контролирует других агентов и может вмешаться при обнаружении проблем.
В отличие от традиционных чат-ботов, собирающих только контактные данные, Chat Concierge ведёт с клиентами естественные диалоги, отвечая на сложные вопросы о характеристиках автомобилей, вариантах финансирования и стоимости трейд-ина. Система может записывать на тест-драйв, напрямую интегрируясь с CRM-дилеров, и работает круглосуточно. «У них могут быть агенты 24/7, и если машина сломается в полночь, чат всегда доступен», — отмечает Напхаде.
Технология решает ключевые задачи современного автомобильного ритейла. Рост цен на автомобили вызывает опасения по поводу доступности, а дилерские склады пополняются на фоне снижения продаж — в таких условиях дилерам нужны более эффективные инструменты для превращения онлайн-запросов в визиты в автосалоны. Санджив Яжник, президент финансовых сервисов Capital One, подчёркивает: «Дилерские центры должны работать максимально эффективно. Им важно не упустить ни одного клиента».
Chat Concierge построен на базе открытой модели Llama от Meta, доработанной с использованием собственных данных Capital One, накопленных в сфере автокредитования и на платформе Auto Navigator. Перед внедрением компания провела многократное тестирование и внедрила строгие меры безопасности. Первые результаты впечатляют: дилеры, участвующие в программе, отмечают 55%-ный рост вовлечённости и качества лидов.
В будущем Capital One планирует расширить подход мультиагентного ИИ и на другие направления бизнеса, включая туристические сервисы. «Это наш первый плацдарм», — говорит Прем Натараджан, главный научный сотрудник и руководитель корпоративного ИИ Capital One. — «Мы уверены, что внутренне этот подход масштабируется на множество сценариев».