Capital One pretvára prostredie automobilového maloobchodu svojím vlastným multiagentovým AI asistentom Chat Concierge, ktorý je navrhnutý na zlepšenie prevádzky predajcov aj zákazníckej skúsenosti v čoraz konkurenčnejšom automobilovom trhu.
Systém, vyvíjaný 15 mesiacov a spustený začiatkom roka 2025, využíva viacero špecializovaných AI agentov, ktorí spolupracujú podobne ako samotná organizačná štruktúra Capital One. „Inšpirovali sme sa tým, ako funguje Capital One,“ vysvetľuje Milind Naphade, senior viceprezident pre technológie a vedúci AI Foundations. Súčasťou systému je aj hodnotiaci agent, ktorý je vyškolený na firemných politikách, monitoruje ostatných agentov a môže zasiahnuť pri zistení problémov.
Na rozdiel od tradičných chatbotov, ktoré len zbierajú kontaktné údaje, Chat Concierge vedie so zákazníkmi prirodzené rozhovory, odpovedá na zložité otázky o vlastnostiach vozidiel, možnostiach financovania či výkupných hodnotách. Systém dokáže priamo napojiť na systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi predajcov a naplánovať testovacie jazdy, pričom funguje nepretržite. „Môžu mať agentov k dispozícii 24/7 a ak sa vám auto pokazí o polnoci, chat je tu pre vás,“ poznamenáva Naphade.
Technológia rieši kľúčové výzvy dnešného automobilového maloobchodu. Rastúce ceny vozidiel zvyšujú obavy o dostupnosť, skladové zásoby predajcov rastú, zatiaľ čo predaje klesajú, a preto predajcovia potrebujú efektívnejšie spôsoby, ako premeniť online dopyty na návštevy showroomu. Sanjiv Yajnik, prezident finančných služieb Capital One, zdôrazňuje: „Predajcovia musia prevádzkovať veľmi efektívnu operáciu. Musia si byť istí, že neprídu ani o jediného zákazníka.“
Capital One vybudovala Chat Concierge na základe open-source modelu Llama od spoločnosti Meta, ktorý prispôsobila vlastnými dátami zo svojej rozsiahlej histórie v oblasti financovania áut a platformy Auto Navigator. Spoločnosť zaviedla prísne bezpečnostné opatrenia počas viacerých testovacích iterácií pred nasadením. Prvé výsledky sú pôsobivé – zapojené predajne hlásia zlepšenie angažovanosti a kvality leadov o 55 %.
Do budúcnosti plánuje Capital One rozšíriť tento agentový AI prístup aj do ďalších oblastí svojho podnikania, vrátane cestovných služieb. „Toto je naša prvá základňa,“ hovorí Prem Natarajan, hlavný vedec a vedúci enterprise AI v Capital One. „Aj interne si myslíme, že tento prístup bude možné škálovať na množstvo ďalších prípadov použitia.“