Capital One muokkaa autokaupan vähittäismyyntikenttää omalla moniaagenttisella tekoälyavustajallaan, Chat Conciergella, joka on suunniteltu tehostamaan sekä liikkeiden toimintaa että asiakkaiden kokemusta yhä kilpaillummilla automarkkinoilla.
15 kuukauden kehitystyön jälkeen ja alkuvuodesta 2025 lanseerattu järjestelmä hyödyntää useita erikoistuneita tekoälyagentteja, jotka työskentelevät koordinoidusti – samaan tapaan kuin Capital Onen oma organisaatiorakenne. "Otamme inspiraatiota siitä, miten Capital One itse toimii", kertoo Milind Naphade, teknologiajohtaja ja tekoälyratkaisujen vetäjä. Järjestelmään kuuluu myös arvioiva agentti, joka on koulutettu yhtiön käytäntöjen mukaisesti valvomaan muita agentteja ja puuttumaan tilanteisiin ongelmien ilmetessä.
Toisin kuin perinteiset chatbotit, jotka vain keräävät yhteystietoja, Chat Concierge käy asiakkaiden kanssa luonnollisia keskusteluja ja vastaa monimutkaisiinkin kysymyksiin esimerkiksi auton ominaisuuksista, rahoitusvaihtoehdoista ja vaihtoauton arvosta. Järjestelmä voi myös varata koeajoja yhdistämällä suoraan liikkeiden asiakkuudenhallintajärjestelmiin ja toimii vuorokauden ympäri. "Heillä voi olla 24/7 toimivat agentit, ja jos auto hajoaa keskiyöllä, chat on siellä sinua varten", Naphade huomauttaa.
Teknologia vastaa nykyautokaupan keskeisiin haasteisiin. Korkeammat autohinnat aiheuttavat huolta saavutettavuudesta, liikkeiden varastot kasvavat ja myynti laskee – siksi liikkeet tarvitsevat tehokkaampia tapoja muuttaa verkkokyselyt myymäläkäynneiksi. Sanjiv Yajnik, Capital Onen rahoituspalveluiden johtaja, korostaa: "Liikkeiden on pyöritettävä erittäin tehokasta toimintaa. He eivät saa missata yhtäkään asiakasta."
Capital One rakensi Chat Conciergen Metan avoimen lähdekoodin Llama-mallin pohjalle, räätälöiden sitä omalla laajalla autoluototushistoriallaan ja Auto Navigator -alustan datalla. Yritys asetti tiukat turvarajat useiden testauskierrosten kautta ennen käyttöönottoa. Ensitulokset ovat olleet vaikuttavia: mukana olevat liikkeet ovat raportoineet 55 prosentin kasvua asiakasaktiivisuudessa ja laadukkaissa liideissä.
Tulevaisuudessa Capital One aikoo laajentaa tätä agenttimaista tekoälylähestymistapaa myös muihin liiketoiminta-alueisiinsa, kuten matkailupalveluihin. "Tämä on meille ensimmäinen jalansija", sanoo Prem Natarajan, Capital Onen pääjohtava tiedemies ja yrityksen tekoälytoimintojen vetäjä. "Uskomme, että tämä skaalautuu myös moniin muihin käyttötapauksiin."