A Capital One está a redefinir o panorama do retalho automóvel com o seu assistente de IA multiagente proprietário, Chat Concierge, concebido para melhorar tanto as operações dos concessionários como a experiência dos clientes num mercado automóvel cada vez mais competitivo.
Desenvolvido ao longo de 15 meses e lançado no início de 2025, o sistema utiliza múltiplos agentes de IA especializados a trabalhar em coordenação, de forma semelhante à própria estrutura organizacional da Capital One. "Inspirámo-nos no funcionamento interno da Capital One", explica Milind Naphade, SVP de Tecnologia e Diretor de Fundamentos de IA. O sistema inclui um agente avaliador treinado com base nas políticas da empresa, que monitoriza os restantes agentes e pode intervir caso detete problemas.
Ao contrário dos chatbots tradicionais, que apenas recolhem informações de contacto, o Chat Concierge envolve os clientes em conversas naturais, respondendo a questões complexas sobre características dos veículos, opções de financiamento e valores de retoma. O sistema consegue agendar test-drives ao ligar-se diretamente aos sistemas de gestão de relacionamento com clientes dos concessionários e funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. "Podem ter agentes a trabalhar a qualquer hora e, se o carro avariar à meia-noite, o chat está lá para si", destaca Naphade.
A tecnologia responde a desafios críticos do retalho automóvel atual. Com o aumento dos preços dos veículos a criar preocupações de acessibilidade e os stocks dos concessionários a crescer enquanto as vendas diminuem, os concessionários necessitam de formas mais eficientes de converter pedidos online em visitas ao showroom. Sanjiv Yajnik, presidente dos serviços financeiros da Capital One, sublinha que "os concessionários têm de operar de forma muito eficiente. Têm de garantir que não perdem um único cliente".
A Capital One construiu o Chat Concierge com base no modelo open-source Llama da Meta, personalizado com dados proprietários da sua vasta experiência em financiamento automóvel e da plataforma Auto Navigator. A empresa implementou fortes mecanismos de controlo através de várias iterações de testes antes do lançamento. Os primeiros resultados têm sido impressionantes, com os concessionários participantes a reportar uma melhoria de 55% no envolvimento e na qualidade dos leads.
Para o futuro, a Capital One planeia expandir esta abordagem de IA multiagente a outras áreas do seu negócio, incluindo os seus serviços de viagens. "Este é o nosso primeiro ponto de entrada", afirma Prem Natarajan, cientista-chefe e diretor de IA empresarial da Capital One. "Internamente, também acreditamos que isto irá escalar para muitos outros casos de uso."