Η Capital One αναδιαμορφώνει το τοπίο του λιανικού εμπορίου αυτοκινήτων με τον ιδιόκτητο πολυπρακτορικό βοηθό τεχνητής νοημοσύνης, Chat Concierge, σχεδιασμένο να ενισχύσει τόσο τη λειτουργία των αντιπροσωπειών όσο και την εμπειρία των πελατών στη διαρκώς πιο ανταγωνιστική αγορά αυτοκινήτων.
Αναπτύχθηκε σε διάστημα 15 μηνών και λανσαρίστηκε στις αρχές του 2025, το σύστημα αξιοποιεί πολλαπλούς εξειδικευμένους πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που συνεργάζονται, κατά το πρότυπο της οργανωτικής δομής της ίδιας της Capital One. «Εμπνευστήκαμε από τον τρόπο που λειτουργεί η ίδια η Capital One», εξηγεί ο Milind Naphade, SVP Τεχνολογίας και Επικεφαλής των Θεμελιωδών ΑΙ. Το σύστημα περιλαμβάνει έναν πράκτορα-αξιολογητή εκπαιδευμένο στις πολιτικές της εταιρείας, ο οποίος παρακολουθεί τους υπόλοιπους πράκτορες και μπορεί να παρέμβει αν εντοπίσει προβλήματα.
Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά chatbots που απλώς συλλέγουν στοιχεία επικοινωνίας, το Chat Concierge συνομιλεί φυσικά με τους πελάτες, απαντώντας σε σύνθετες ερωτήσεις σχετικά με χαρακτηριστικά οχημάτων, επιλογές χρηματοδότησης και αξίες ανταλλαγής. Το σύστημα μπορεί να προγραμματίσει test drives συνδεόμενο απευθείας με τα συστήματα διαχείρισης πελατών των αντιπροσωπειών και λειτουργεί αδιάκοπα. «Μπορούν να έχουν πράκτορες διαθέσιμους 24/7, κι αν το αυτοκίνητο χαλάσει τα μεσάνυχτα, το chat είναι εκεί για εσάς», σημειώνει ο Naphade.
Η τεχνολογία απαντά σε κρίσιμες προκλήσεις της σύγχρονης αγοράς αυτοκινήτου. Με τις αυξανόμενες τιμές οχημάτων να δημιουργούν ανησυχίες για την προσιτότητα και τα αποθέματα των αντιπροσωπειών να αυξάνονται ενώ οι πωλήσεις μειώνονται, οι αντιπροσωπείες χρειάζονται πιο αποδοτικούς τρόπους μετατροπής των διαδικτυακών ερωτημάτων σε επισκέψεις στο κατάστημα. Ο Sanjiv Yajnik, πρόεδρος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της Capital One, τονίζει ότι «οι αντιπροσωπείες πρέπει να λειτουργούν εξαιρετικά αποδοτικά. Πρέπει να διασφαλίσουν ότι δεν θα χάσουν ούτε έναν πελάτη».
Η Capital One ανέπτυξε το Chat Concierge χρησιμοποιώντας το ανοιχτού κώδικα μοντέλο Llama της Meta ως βάση, προσαρμοσμένο με ιδιόκτητα δεδομένα από το εκτεταμένο ιστορικό της στην αυτοχρηματοδότηση και την πλατφόρμα Auto Navigator. Η εταιρεία εφάρμοσε ισχυρές δικλείδες ασφαλείας μέσω πολλαπλών κύκλων δοκιμών πριν την κυκλοφορία. Τα πρώιμα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά, με τις συμμετέχουσες αντιπροσωπείες να αναφέρουν βελτίωση 55% στην αλληλεπίδραση και την ποιότητα των leads.
Κοιτώντας το μέλλον, η Capital One σχεδιάζει να επεκτείνει αυτήν την πρακτορική προσέγγιση τεχνητής νοημοσύνης και σε άλλους τομείς της δραστηριότητάς της, συμπεριλαμβανομένων των ταξιδιωτικών υπηρεσιών. «Αυτό είναι το πρώτο μας οχυρό», λέει ο Prem Natarajan, επικεφαλής επιστήμονας και υπεύθυνος εταιρικής τεχνητής νοημοσύνης στην Capital One. «Εσωτερικά, επίσης, πιστεύουμε ότι αυτό θα κλιμακωθεί σε πολλές περιπτώσεις χρήσης.»