Capital One está redefiniendo el panorama de la venta minorista de automóviles con su asistente de IA multiagente propio, Chat Concierge, diseñado para mejorar tanto las operaciones de los concesionarios como la experiencia de los clientes en un mercado automovilístico cada vez más competitivo.
Desarrollado durante 15 meses y lanzado a principios de 2025, el sistema emplea múltiples agentes de IA especializados que trabajan en coordinación, de forma similar a la estructura organizativa de la propia Capital One. "Nos inspiramos en el funcionamiento interno de Capital One", explica Milind Naphade, vicepresidente sénior de Tecnología y responsable de Fundamentos de IA. El sistema incluye un agente evaluador entrenado en las políticas de la empresa que supervisa a los demás agentes y puede intervenir si detecta algún problema.
A diferencia de los chatbots tradicionales que solo recogen información de contacto, Chat Concierge interactúa con los clientes mediante conversaciones naturales, respondiendo a preguntas complejas sobre características de los vehículos, opciones de financiación y valoraciones de coches usados. El sistema puede programar pruebas de conducción conectándose directamente con los sistemas de gestión de relaciones con clientes de los concesionarios y funciona las 24 horas del día. "Pueden tener agentes trabajando 24/7, y si el coche se avería a medianoche, el chat está ahí para ayudarte", señala Naphade.
La tecnología aborda retos clave del entorno actual de venta de automóviles. Con el aumento de los precios de los vehículos generando preocupaciones sobre la asequibilidad y los inventarios de los concesionarios creciendo mientras las ventas disminuyen, los concesionarios necesitan formas más eficientes de convertir las consultas online en visitas al concesionario. Sanjiv Yajnik, presidente de servicios financieros de Capital One, subraya que "los concesionarios deben operar de manera muy eficiente. Tienen que asegurarse de no perder ni un solo cliente".
Capital One desarrolló Chat Concierge utilizando el modelo Llama de código abierto de Meta como base, personalizado con datos propios extraídos de su amplia experiencia en financiación de automóviles y de la plataforma Auto Navigator. La empresa implementó sólidas medidas de seguridad mediante múltiples iteraciones de pruebas antes de su despliegue. Los primeros resultados han sido impresionantes, con concesionarios participantes reportando una mejora del 55% en el compromiso y la calidad de los clientes potenciales.
De cara al futuro, Capital One planea expandir este enfoque de IA multiagente a otras áreas de su negocio, incluidos sus servicios de viajes. "Este es nuestro primer punto de entrada", afirma Prem Natarajan, científico jefe y responsable de IA empresarial en Capital One. "También creemos que esto se podrá escalar a muchos otros casos de uso internos."