Capital One está redefiniendo el panorama minorista automotriz con su asistente de IA multiagente propio, Chat Concierge, diseñado para mejorar tanto las operaciones de las agencias como la experiencia de los clientes en un mercado automotriz cada vez más competitivo.
Desarrollado durante 15 meses y lanzado a principios de 2025, el sistema emplea múltiples agentes de IA especializados que trabajan en coordinación, de manera similar a la estructura organizacional de Capital One. "Nos inspiramos en la forma en que funciona Capital One como empresa", explica Milind Naphade, vicepresidente sénior de Tecnología y jefe de Fundamentos de IA. El sistema incluye un agente evaluador entrenado en las políticas de la empresa que supervisa a los demás agentes y puede intervenir si detecta algún problema.
A diferencia de los chatbots tradicionales que solo recopilan información de contacto, Chat Concierge interactúa con los clientes mediante conversaciones naturales, respondiendo preguntas complejas sobre características de los vehículos, opciones de financiamiento y valores de intercambio. El sistema puede agendar pruebas de manejo al conectarse directamente con los sistemas de gestión de relaciones con clientes de las agencias y opera las 24 horas del día. "Pueden tener agentes trabajando 24/7, y si el auto se descompone a medianoche, el chat está ahí para ti", señala Naphade.
La tecnología responde a desafíos críticos en el entorno actual de ventas de autos. Con el aumento de precios de los vehículos generando preocupaciones sobre la asequibilidad y los inventarios de las agencias creciendo mientras las ventas disminuyen, las agencias necesitan formas más eficientes de convertir consultas en línea en visitas al showroom. Sanjiv Yajnik, presidente de servicios financieros de Capital One, enfatiza que "las agencias deben operar de manera muy eficiente. Deben asegurarse de no perder ni un solo cliente".
Capital One construyó Chat Concierge utilizando el modelo de código abierto Llama de Meta como base, personalizado con datos propios de su extensa historia en financiamiento automotriz y de la plataforma Auto Navigator. La empresa implementó sólidas medidas de seguridad a través de múltiples iteraciones de pruebas antes de su lanzamiento. Los primeros resultados han sido impresionantes, con agencias participantes reportando una mejora del 55% en el compromiso y la calidad de los prospectos.
De cara al futuro, Capital One planea expandir este enfoque de IA multiagente a otras áreas de su negocio, incluyendo sus servicios de viajes. "Este es nuestro primer punto de entrada", afirma Prem Natarajan, científico en jefe y jefe de IA empresarial en Capital One. "También internamente creemos que esto se podrá escalar a muchos casos de uso."