La industria de los seguros está experimentando una revolución tecnológica a medida que las empresas adoptan cada vez más la inteligencia artificial para transformar sus operaciones, a pesar de enfrentar un panorama regulatorio complejo.
Una encuesta reciente y exhaustiva revela que casi el 90% de los ejecutivos de seguros identifican la IA como una de las principales iniciativas estratégicas para 2025, y el 82% la considera crucial para mejorar el desempeño financiero y operativo. Con grandes volúmenes de datos a su disposición, los profesionales de seguros están aprovechando la IA para hacer más eficientes procesos como el servicio al cliente, la detección de fraudes, la suscripción, la tarificación y las ventas, con el 79% de los agentes principales que ya han adoptado o planean adoptar una plataforma de IA en los próximos seis meses.
Los beneficios son sustanciales. La suscripción impulsada por IA está revolucionando la industria al mejorar la eficiencia, precisión y satisfacción del cliente. Ofrece tiempos de procesamiento más rápidos, mejor evaluación de riesgos, pólizas personalizadas y una mejor detección de fraudes. En el procesamiento de reclamaciones, la automatización mediante IA ha reducido los tiempos de procesamiento de semanas a solo horas, con bots inteligentes que gestionan reclamaciones de manera eficiente y minimizan la intervención humana, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y menores costos operativos. Para la detección de fraudes, las aseguradoras están adoptando sistemas multimodales impulsados por IA que integran texto, imágenes, audio, video y datos de sensores a lo largo del ciclo de vida de las reclamaciones, lo que podría ahorrar a la industria entre 80 y 160 mil millones de dólares para 2032.
Las prioridades de los departamentos se alinean estrechamente con estas capacidades de la IA. Para los profesionales de suscripción, el crecimiento de primas (75%), la rapidez en la cotización (53%) y la reducción de índices de siniestralidad (43%) encabezan la lista de prioridades para 2025. En la gestión de reclamaciones, mejorar la eficiencia del procesamiento (72%), reducir los tiempos de ciclo (64%) y aumentar la satisfacción del cliente (45%) son los objetivos principales.
Sin embargo, persisten desafíos significativos. La adopción de la IA también presenta preocupaciones como problemas de privacidad de datos, la necesidad de capacitar a los empleados y el potencial de sesgo algorítmico. Las aseguradoras que adopten la IA de forma temprana pueden obtener una ventaja competitiva significativa, pero deben sortear estos obstáculos con cautela. Los modelos predictivos pueden tener sesgos algorítmicos integrados, lo que podría generar discriminación no intencionada en la suscripción o el ajuste de reclamaciones. También existen preocupaciones sobre si las decisiones de la IA carecen inherentemente de responsabilidad y pueden priorizar el ahorro de costos sobre la protección del consumidor.
Debido al aumento de la regulación, las aseguradoras ahora necesitan el consentimiento para crear perfiles de riesgo basados en atributos protegidos y deben divulgar las interacciones con clientes y los procesos comerciales que utilizan IA para garantizar la transparencia. Además, los modelos de IA de las aseguradoras pueden ser auditados con frecuencia y certificados como conformes con los estándares de responsabilidad algorítmica y seguridad. Lo que debe abordarse es la viabilidad de costos para implementar estas regulaciones y su impacto en los índices combinados de las aseguradoras. Si el uso de IA resulta más costoso y conlleva complicaciones legales, podría desincentivar su adopción. Otro reto es el cumplimiento de múltiples regulaciones de IA en distintas regiones, lo que resalta la necesidad de un marco regulatorio global e integral que facilite la adopción de la IA en la industria aseguradora.
El aumento del escrutinio regulatorio está impulsando a las aseguradoras a invertir en tecnologías de IA que sean transparentes, justas y responsables. El panorama insurtech en 2025 estará definido por una mayor innovación e integración de tecnologías avanzadas, marcos regulatorios en evolución y expectativas cambiantes de los consumidores. Tanto reguladores como aseguradoras trabajan para equilibrar la necesidad de innovación con el uso responsable y transparente de nuevas tecnologías y datos.