Capital One sta ridefinendo il panorama della vendita al dettaglio automobilistica con il suo assistente AI proprietario multi-agente, Chat Concierge, progettato per migliorare sia le operazioni dei concessionari sia l’esperienza dei clienti in un mercato automobilistico sempre più competitivo.
Sviluppato in 15 mesi e lanciato all’inizio del 2025, il sistema impiega molteplici agenti AI specializzati che lavorano in coordinamento, ispirandosi alla stessa struttura organizzativa di Capital One. "Abbiamo preso ispirazione da come funziona Capital One stessa", spiega Milind Naphade, SVP Technology e Head of AI Foundations. Il sistema include un agente valutatore, addestrato sulle policy aziendali, che monitora gli altri agenti e può intervenire in caso di problemi.
A differenza dei chatbot tradizionali che si limitano a raccogliere informazioni di contatto, Chat Concierge coinvolge i clienti in conversazioni naturali, rispondendo a domande complesse su caratteristiche dei veicoli, opzioni di finanziamento e valore delle permute. Il sistema può programmare test drive collegandosi direttamente ai sistemi CRM dei concessionari e funziona 24 ore su 24. "Possono avere agenti attivi 24/7 e, se l’auto si guasta a mezzanotte, la chat è lì per te", sottolinea Naphade.
La tecnologia affronta sfide cruciali del settore auto odierno. Con l’aumento dei prezzi dei veicoli che crea problemi di accessibilità e le scorte dei concessionari in crescita mentre le vendite calano, le concessionarie hanno bisogno di modi più efficienti per convertire le richieste online in visite in showroom. Sanjiv Yajnik, presidente dei servizi finanziari di Capital One, sottolinea che "le concessionarie devono gestire operazioni molto efficienti. Devono assicurarsi di non perdere mai un solo cliente".
Capital One ha costruito Chat Concierge partendo dal modello open source Llama di Meta, personalizzato con dati proprietari derivanti dalla sua vasta esperienza nel finanziamento auto e dalla piattaforma Auto Navigator. L’azienda ha implementato solidi sistemi di sicurezza attraverso molteplici iterazioni di test prima del lancio. I primi risultati sono stati impressionanti: i concessionari partecipanti hanno registrato un miglioramento del 55% nell’engagement e nella qualità dei lead.
Guardando al futuro, Capital One prevede di estendere questo approccio AI agentico anche ad altre aree del proprio business, inclusi i servizi di viaggio. "Questa è la nostra prima testa di ponte", afferma Prem Natarajan, chief scientist e responsabile dell’AI aziendale di Capital One. "Anche internamente, pensiamo che questo approccio potrà essere applicato a molti altri casi d’uso."