Capital One змінює ландшафт автомобільної роздрібної торгівлі завдяки власному мультиагентному AI-асистенту Chat Concierge, створеному для підвищення ефективності роботи дилерів і покращення досвіду клієнтів на дедалі конкурентнішому ринку авто.
Розробка системи тривала 15 місяців, а запуск відбувся на початку 2025 року. Вона використовує кілька спеціалізованих AI-агентів, які працюють у координації, подібно до організаційної структури самої Capital One. «Ми надихалися тим, як функціонує Capital One», — пояснює Мілінд Нападе, старший віцепрезидент з технологій та керівник напрямку AI Foundations. До складу системи входить агент-оцінювач, навчений на політиках компанії, який контролює інших агентів і може втручатися у разі виявлення проблем.
На відміну від традиційних чат-ботів, які лише збирають контактну інформацію, Chat Concierge веде з клієнтами природні діалоги, відповідає на складні питання щодо характеристик авто, фінансування та вартості обміну. Система може записувати на тест-драйв, напряму взаємодіючи з CRM-дилерів, і працює цілодобово. «Вони можуть мати агентів 24/7, і якщо авто зламається опівночі — чат завжди доступний», — зазначає Нападе.
Технологія вирішує ключові виклики сучасного автомобільного ритейлу. Зі зростанням цін на авто, що ускладнює їхню доступність, та збільшенням складських запасів на фоні падіння продажів, дилерам потрібні ефективніші способи перетворення онлайн-запитів на відвідування шоурумів. Санжив Яжнік, президент фінансових сервісів Capital One, підкреслює: «Дилери мають працювати максимально ефективно. Вони не можуть дозволити собі втратити жодного клієнта».
Chat Concierge побудовано на основі відкритої моделі Llama від Meta, яку Capital One допрацювала власними даними з багаторічної історії автокредитування та платформи Auto Navigator. Перед запуском компанія впровадила суворі обмеження та провела багатоетапне тестування. Перші результати вражають: дилери, які взяли участь у пілоті, повідомили про зростання залученості клієнтів і якості лідів на 55%.
У майбутньому Capital One планує поширити агентний AI-підхід і на інші напрямки бізнесу, зокрема туристичні сервіси. «Це наш перший плацдарм», — каже Прем Натараджан, головний науковець і керівник напряму корпоративного AI у Capital One. «Внутрішньо ми також вважаємо, що це масштабуватиметься на багато сценаріїв використання».