Capital One redéfinit le paysage de la vente au détail automobile grâce à son assistant IA propriétaire multi-agent, Chat Concierge, conçu pour améliorer à la fois les opérations des concessionnaires et l’expérience client dans un marché automobile de plus en plus concurrentiel.
Développé sur une période de 15 mois et lancé au début de 2025, le système fait appel à plusieurs agents IA spécialisés qui travaillent en coordination, à l’image de la structure organisationnelle de Capital One. « Nous nous sommes inspirés du fonctionnement même de Capital One », explique Milind Naphade, vice-président principal de la technologie et chef des fondations en IA. Le système comprend un agent évaluateur formé sur les politiques de l’entreprise, qui surveille les autres agents et peut intervenir en cas de problème.
Contrairement aux robots conversationnels traditionnels qui se contentent de recueillir des informations de contact, Chat Concierge engage les clients dans des conversations naturelles, répondant à des questions complexes sur les caractéristiques des véhicules, les options de financement et la valeur des échanges. Le système peut planifier des essais routiers en se connectant directement aux systèmes de gestion de la relation client des concessionnaires et fonctionne en tout temps. « Ils peuvent avoir des agents disponibles 24/7, et si la voiture tombe en panne à minuit, le chat est là pour vous », souligne Naphade.
La technologie répond à des défis majeurs du commerce automobile actuel. Avec la hausse des prix des véhicules qui soulève des préoccupations d’accessibilité et des stocks de concessionnaires qui augmentent alors que les ventes diminuent, les concessionnaires ont besoin de moyens plus efficaces pour transformer les demandes en ligne en visites en salle d’exposition. Sanjiv Yajnik, président des services financiers chez Capital One, insiste : « Les concessionnaires doivent gérer leurs opérations avec une grande efficacité. Ils doivent s’assurer de ne jamais manquer un seul client. »
Capital One a développé Chat Concierge à partir du modèle open source Llama de Meta, personnalisé avec des données exclusives tirées de sa vaste expérience en financement automobile et de la plateforme Auto Navigator. L’entreprise a mis en place des garde-fous rigoureux à travers de multiples phases de tests avant le déploiement. Les premiers résultats sont impressionnants : les concessionnaires participants rapportent une amélioration de 55 % de l’engagement et de la qualité des pistes de vente.
Pour l’avenir, Capital One prévoit d’étendre cette approche IA agentique à d’autres secteurs de ses activités, notamment ses services de voyage. « C’est notre première tête de pont », affirme Prem Natarajan, scientifique en chef et responsable de l’IA d’entreprise chez Capital One. « En interne aussi, nous pensons que cela pourra s’appliquer à de nombreux cas d’utilisation. »