Capital One redéfinit le paysage de la distribution automobile avec son assistant IA propriétaire multi-agent, Chat Concierge, conçu pour optimiser à la fois les opérations des concessionnaires et l’expérience client sur un marché automobile de plus en plus concurrentiel.
Développé sur une période de 15 mois et lancé début 2025, le système s’appuie sur plusieurs agents IA spécialisés travaillant en coordination, à l’image de la structure organisationnelle de Capital One. « Nous nous sommes inspirés du fonctionnement interne de Capital One », explique Milind Naphade, SVP Technologie et Responsable des Fondations IA. Le système inclut un agent évaluateur, formé aux politiques de l’entreprise, qui supervise les autres agents et peut intervenir en cas de problème.
Contrairement aux chatbots traditionnels qui se contentent de collecter des coordonnées, Chat Concierge engage les clients dans des conversations naturelles, répondant à des questions complexes sur les caractéristiques des véhicules, les options de financement ou la valeur de reprise. Le système peut programmer des essais en reliant directement les agendas des concessionnaires à leur système de gestion de la relation client, et fonctionne en continu. « Ils peuvent avoir des agents disponibles 24h/24, et si la voiture tombe en panne à minuit, le chat est là pour vous », souligne Naphade.
La technologie répond à des défis majeurs du secteur automobile actuel. Avec la hausse des prix des véhicules qui pèse sur le pouvoir d’achat et des stocks en augmentation alors que les ventes diminuent, les concessionnaires ont besoin de solutions plus efficaces pour convertir les demandes en ligne en visites en showroom. Sanjiv Yajnik, président des services financiers de Capital One, insiste : « Les concessionnaires doivent fonctionner de manière très efficace. Ils doivent s’assurer de ne jamais manquer un seul client. »
Capital One a développé Chat Concierge en s’appuyant sur le modèle open source Llama de Meta, personnalisé avec des données propriétaires issues de son historique étendu de financement automobile et de la plateforme Auto Navigator. L’entreprise a mis en place des garde-fous rigoureux via de multiples phases de tests avant le déploiement. Les premiers résultats sont impressionnants : les concessionnaires participants rapportent une amélioration de 55 % de l’engagement et de la qualité des prospects.
À l’avenir, Capital One prévoit d’étendre cette approche IA agentique à d’autres domaines de ses activités, notamment les services de voyage. « C’est notre première tête de pont », indique Prem Natarajan, directeur scientifique et responsable de l’IA d’entreprise chez Capital One. « En interne également, nous pensons que cela pourra s’appliquer à de nombreux cas d’usage. »