Capital One verandert het landschap van de autoverkoop met zijn eigen multi-agent AI-assistent, Chat Concierge, die is ontworpen om zowel de dealeractiviteiten als de klantervaring te verbeteren in een steeds competitievere automarkt.
Het systeem werd in 15 maanden ontwikkeld en begin 2025 gelanceerd. Het maakt gebruik van meerdere gespecialiseerde AI-agenten die samenwerken, geïnspireerd op de organisatiestructuur van Capital One zelf. "We hebben gekeken naar hoe Capital One functioneert," legt Milind Naphade uit, SVP Technology en hoofd van AI Foundations. Het systeem bevat een evaluator-agent die is getraind op bedrijfsbeleid en de andere agenten monitort en kan ingrijpen bij problemen.
In tegenstelling tot traditionele chatbots die alleen contactgegevens verzamelen, gaat Chat Concierge met klanten in natuurlijke gesprekken en beantwoordt complexe vragen over voertuigfuncties, financieringsopties en inruilwaardes. Het systeem kan proefritten inplannen door direct te koppelen aan de CRM-systemen van dealers en is 24/7 beschikbaar. "Ze kunnen 24/7 agenten inzetten, en als de auto 's nachts kapot gaat, is de chat er voor je," aldus Naphade.
De technologie pakt belangrijke uitdagingen in de huidige autoverkoop aan. Door stijgende voertuigprijzen en groeiende voorraden terwijl de verkoop daalt, hebben dealers efficiëntere manieren nodig om online aanvragen om te zetten in showroombezoeken. Sanjiv Yajnik, president financiële diensten bij Capital One, benadrukt: "Dealers moeten uiterst efficiënt werken. Ze mogen geen enkele klant missen."
Capital One bouwde Chat Concierge op basis van het open-source Llama-model van Meta, aangepast met eigen data uit de uitgebreide autoverleden en het Auto Navigator-platform. Het bedrijf implementeerde sterke waarborgen via meerdere testfases voor de uitrol. De eerste resultaten zijn indrukwekkend: deelnemende dealers melden een verbetering van 55% in klantbetrokkenheid en kwalitatieve leads.
Capital One is van plan deze agentische AI-aanpak uit te breiden naar andere bedrijfsonderdelen, waaronder reisdiensten. "Dit is onze eerste stap," zegt Prem Natarajan, chief scientist en hoofd enterprise AI bij Capital One. "Ook intern denken we dat dit op veel gebieden inzetbaar zal zijn."