Capital One gestaltet den Automobilhandel neu mit seinem firmeneigenen, multiagentischen KI-Assistenten Chat Concierge, der sowohl die Abläufe in Autohäusern als auch das Kundenerlebnis im zunehmend wettbewerbsintensiven Automarkt verbessert.
Das System wurde über 15 Monate entwickelt und Anfang 2025 eingeführt. Es setzt mehrere spezialisierte KI-Agenten ein, die in enger Abstimmung zusammenarbeiten – ähnlich wie die Organisationsstruktur von Capital One selbst. „Wir haben uns davon inspirieren lassen, wie Capital One funktioniert“, erklärt Milind Naphade, SVP Technology und Leiter der KI-Grundlagen. Ein Evaluator-Agent, der auf Unternehmensrichtlinien trainiert wurde, überwacht die anderen Agenten und kann eingreifen, wenn Probleme erkannt werden.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die lediglich Kontaktdaten erfassen, führt Chat Concierge natürliche Gespräche mit Kunden, beantwortet komplexe Fragen zu Fahrzeugausstattungen, Finanzierungsoptionen und Inzahlungnahmen. Das System kann Probefahrten direkt über die CRM-Systeme der Händler vereinbaren und ist rund um die Uhr im Einsatz. „Sie können rund um die Uhr Agenten arbeiten lassen, und wenn das Auto um Mitternacht eine Panne hat, ist der Chat für Sie da“, betont Naphade.
Die Technologie begegnet zentralen Herausforderungen des heutigen Automobilhandels: Steigende Fahrzeugpreise führen zu Sorgen um die Bezahlbarkeit, die Lagerbestände der Händler wachsen, während die Verkaufszahlen sinken. Autohäuser benötigen daher effizientere Wege, um Online-Anfragen in Showroom-Besuche zu verwandeln. Sanjiv Yajnik, Präsident des Bereichs Finanzdienstleistungen bei Capital One, unterstreicht: „Autohäuser müssen äußerst effizient arbeiten. Sie dürfen keinen einzigen Kunden verpassen.“
Capital One hat Chat Concierge auf Basis von Metas Open-Source-Modell Llama entwickelt und mit proprietären Daten aus der umfangreichen Autofinanzierungshistorie und der Auto Navigator-Plattform angepasst. Das Unternehmen implementierte strenge Leitplanken durch mehrere Testphasen vor dem Rollout. Die ersten Ergebnisse sind beeindruckend: Teilnehmende Händler berichten von einer Steigerung der Kundenbindung und hochwertigen Leads um 55 Prozent.
Für die Zukunft plant Capital One, diesen agentenbasierten KI-Ansatz auch auf andere Geschäftsbereiche wie die Reiseservices auszuweiten. „Das ist unser erster Brückenkopf“, sagt Prem Natarajan, Chief Scientist und Leiter Enterprise AI bei Capital One. „Auch intern glauben wir, dass sich das auf viele Anwendungsfälle skalieren lässt.“